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一般社団法人クラウド活用・地域ICT投資促進協議会(CLOUDIL)によるコラムです

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CLOUDILコラム: 2019年6月

SFAやCRMのクラウドサービスで営業力を強化

営業力強化を促すためのITツールといえば、営業活動を管理するSFA(Sales Force Automation)や顧客情報を管理するCRM(Customer Relationship Management)がその代表です。

かつてこれらのツールは、ソフトウェアライセンスを購入し、自社システム内にインストールして使っていました。いま現在もそういう利用方法は残っていますが、クラウドが登場してからは、SaaS(Software as a Service)として利用するケースが多くなっています。

SaaSはソフトウェアをサービスとして利用するので、ソフトウェアライセンスを購入する、システムにインストールするという作業は不要です。1ライセンス当たりいくら、といったように月額料金で支払うものが大半です。

このため、中小企業にも手の届く料金で利用できるようになり、SFAやCRMのユーザーのすそ野は一気に広がっていきました。SaaSの場合は一度利用を開始しても、費用対効果が少ないと判断すればすぐに中止して料金も発生しなくなるため、導入のハードルが下がったという面もあるでしょう。

またクラウドサービスということで、画一的なサービスしか提供されず、自社の事情に合わせたカスタマイズができないのではと懸念する声も一時ありました。しかしSFAやCRMを提供するSaaS事業者は、顧客の声を拾ってはバージョンアップを頻繁に繰り返し、豊富なテンプレートを用意してユーザーの細かなニーズにも対応することを続けています。そうしたことも功を奏してか、SFAやCRMの分野で「自社の管理方法にはまったく対応できないのでSaaSは使えなかった」という声はあまり聞きません。

さらにセキュリティは大丈夫なのか、という懸念もありました。しかし多くのSaaS事業者のデータセンターは、一般のユーザー企業のITインフラよりもはるかにセキュリティを堅牢にしていることがほとんどです。もちろん、セキュリティには絶対はありませんので、導入時には事前に情報漏えいなどの事例はないかを調べておき、事業者側にもセキュリティを担保する仕組みについて確認を取っておくことは必要です。

最新のSFAやCRM関連のSaaSは、スマートフォン対応やマーケティングオートメーション(MA)ツールなどとの連携など、どんどん機能を強化しています。営業担当者はスマートフォンからサービスにログインし、営業報告を行い、そのまま直帰するといったことも可能になります。またマーケティングツールを使っているマーケティング部門から、新たな顧客情報の提供をスムーズに入手して、売上増を図るといった手法も一般的になってきました。

ただし、SFAやCRMは「売上を増やす魔法の杖」ではありません。これらのツールは、マネジャーや管理者と現場の営業担当者のコミュニケーションを深めるというメリットがあります。客観的な状況分析を行うことで、何が足りないのか、次のアクションには何が必要かという課題を案件ごとに、上司と部下で深堀することができます。また、他の担当者の方法やノウハウを共有して、チームや部署全体の能力アップも期待できます。

こうしたメリットをいち早く理解していたユーザーは、SFAやCRMがSaaSとして提供されはじめると、素早く導入し効果をあげてきました。最近では入力作業の手間を省く機能を活用してより生産性を高めることに挑戦するユーザーも出てきています。

クラウドをベースにしたSaaSは、パッケージソフトと比較して機能の改善や拡張を素早く実施できます。そうしたこともあって、業務現場での改善を目指す場合は、まず関連するSaaSがないかを探す、そんなユーザーも最近は増えているようです。

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