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業務改善できるフレームワークとは?種類や特徴を解説

 2021.12.17  CLOUDIL 【クラウディル】

生産性向上や社員・顧客の満足度向上のためにも業務改善は欠かせません。業務改善の第一歩は現状分析からはじまります。そこで活躍するのが、現状を可視化してくれるフレームワークです。

本記事では業務改善に有効なフレームワークを紹介するので、ぜひフレームワークに沿って課題を分析し、適切な改善策の策定に役立ててください。

業務改善を成功させるにはなにを大事にすればいい?

業務改善を成功させるポイントはいくつかありますが、次に挙げる3つの点に注目にすると成功する確率が高くなります。

ヒト・モノ

業務改善においてもっとも大切な要素は人材です。実際に業務を担うのは社員ですから、実情に沿った改善が求められます。そのため、残った社員の負担が増大するようなリストラや専門人材を専門外の業務に従事させるといった業務改善は、短期的な効果は見込めるものの長期的には失敗に終わる可能性が高いと言えます。事業における専門人材を大切にし、その専門性を発揮できるように環境を整えたり、専門性を活かしたりする企業活動が求められます。

また、設備・システムを指すモノは、人材に次いで大切な要素です。業務改善をする際に老朽化・複雑化したシステムから脱却して、新しいシステムに移行する取り組みは、近年必要性が高まっているDX(デジタルトランスフォーメーション)の足がかりにもなります。初期コストは必要ですが、削減できる時間を人件費で換算してみると思いの外コスト削減ができていることも珍しくありません。

社員のアイデア

日々第一線で業務にあたっている担当者の「もっと〇〇だったら効率的に進められる」という意見は、業務改善に直結するエッセンスが含まれている可能性が高いため、大切にしてください。具体的なアイデアとまではいかなくとも、担当者が実際の業務で感じている不便さ・不満などには業務改善のヒントがたくさん詰まっています。

また、現場をよく知る従業員の協力を伴う業務改善は、信頼関係の構築にもつながります。継続的な業務改善がよしとされる企業風土を醸成できれば、社員から次々と改善案が出てくるでしょう。

フレームワーク

課題・解決策を整理できるフレームワークも大切にすべきポイントです。フレームワークを使わずに闇雲に業務改善をしようとすると、想定外・予想外の抜けや漏れが起きる可能性が高くなります。フレームワークは効果が検証されてきた枠組みですから、いくつかのフレームワークを組み合わせながら活用する方法がおすすめです。

業務改善をするためのおすすめフレームワーク

フレームワークに沿って課題を分析することで、的を射た業務改善につながります。ここでは業務改善を成功させるために活用したいフレームワークを紹介していきます。

BPMN(ビジネス・プロセス・モデリング表記)

BPMN( Business Process Model and Notation)とは、国際標準にもなっている業務の一連の流れを可視化するのに有効なフレームワークです。図形や矢印などを使って各業務プロセスを図にすることで、各業務の全体像や別の業務とのつながり、役割、手順、各ステップで発生するタスクを把握しやすくなります。例えば、「各ステップの平均所要時間を算出して、どこで滞留が起こっているのかを探す」といった分析が行えます。

各ステップを細部まで明確にすることで、ボトルネックの所在を探しやすくなるでしょう。また、デジタル化やDX(デジタルトランスフォーメーション)を行う場合も、業務プロセスが明確化されていると各種ツールの導入・移行がスムーズです。

ECRS(イクルス)

ECRSは、

「Eliminate(排除する)」
「Combine(結合する・合わせる)」
「Rearrange(組み替える)」
「Simplify(簡素化する)」

という業務プロセスの合理化を行う上で大切な4つのポイントの頭文字を取ったもので、既存の業務プロセスを合理化するためのフレームワークです。

BPMNで明確化した業務プロセスを分析し、省いても差し支えがない作業があれば、まずその作業を削除します。慣習的に行っている朝礼やハンコの押印などは、なくしやすい作業の一例です。

次に重複している作業・まとめられそうな作業を統合します(Combine)。営業部門とカスタマーサービス部門でそれぞれ顧客リストを持っている場合、情報を一元管理すると効率的です。

さらに、チームの一新、紙ベースの申請書や契約書をオンラインにする業務改善など、効率的な作業に置き換えます(Rearrange)。

最後にテンプレートの標準化やデータ・図表作成の自動化など複雑化している作業を簡素化します(Simplify)。

これらを徹底的に行うと非合理的な作業を排除でき、生産性の向上につながります。従業員と顧客の満足度も向上するでしょう。

PDCAサイクル

PDCAサイクルは、Plan(計画)Do(実行)Check(評価)Act(改善)を繰り返すことで、継続的に業務を改善していくフレームワークです。改善を繰り返すことで、長期的により合理的な業務プロセスを構築できます。PDCAサイクルを活用する例として、社内発注を最適化するためにフォーマットを見直した後、本当に効果が出ているのかを検証するために所要時間を測り、必要であれば再度見直しを行うといった使い方が挙げられます。

ただし、PDCAサイクルは「目の前の業務を回す」ことに意識が行きがちで、社会や顧客のニーズに即応できないという欠点があります。工場の製造現場など流れが確立されている場では有効ですが、それ以外のシーンで用いる場合は社会のニーズを意識するようにしてください。

バリューチェーン分析

バリューチェーン(Value Chain)分析とは、自社の強み・弱みを把握して企業価値を高めるためのフレームワークです。

まずは企業活動を「原材料の調達」「製造」「販売」「マーケティング」「技術開発」「人材育成」などの機能ごとに分割します。

次に、どこにどれくらいの人材と時間、経費をかけているかを明確にしながら、企業としての強みと課題を分析することで、適切な予算配分、縮小・強化する機能などを把握していきます。例えば「マーケティング部門の分析結果を、営業部門が活かしきれていない」などの弱みがあれば、その機能を強化するためにシステムを投入するなどの対策ができるでしょう。

ロジックツリー(決定木分析)

ロジックツリーとは、課題をツリー状に分解していくことで、その原因や解決策などを掘り下げていくフレームワークです。例えば、「生産性が停滞している」という課題に対して「システムの老朽化」「フローの複雑化」「人材育成が進んでいない」「スケジュールにムラがある」などの要素に分解していくことで、問題解決の糸口を見つけます。

ただし、ロジックツリーは一方向に展開していくという性質上、分解の結果として得られた要素同士のつながりが見えづらいという弱点があります。

上の例を取ると、実際は「システムが老朽化した結果、フローが複雑化した」といった因果関係があるにも関わらず別軸で対策してしまい、想定よりも改善効果が限定的になってしまう場合が考えられるでしょう。

ロジックツリーを用いる場合は、分解した要素ごとに対応するのではなく、要素同士の関わりを考慮しながら分析を進めると効果的です。

まとめ

業務改善をより有効に進めるためには、自社の強み・弱みを分析する「バリューチェーン分析」、ワークフローの合理化を進めるための「ECRS(イクルス)」などのフレームワークを活用するのがおすすめです。また、現場の担当者が感じている不便さにもヒントが多数含まれているので、丁寧なヒアリングも行いながら業務改善を進めていきましょう。

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