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顧客対応もデジタル化! ウィズコロナ時代に求められる対策とは

 2022.08.29  CLOUDIL 【クラウディル】

テクノロジーの進歩に伴ってデジタル化の潮流が加速している中、新型コロナウイルスの感染拡大をきっかけに顧客対応のデジタル化を推進する企業が増加傾向にあります。中でも、多くの企業で重要な経営課題となっているのが「顧客対応のデジタル化」です。本記事では、ウィズコロナ時代に求められる顧客対応の在り方について解説します。

顧客対応は顧客満足度の向上に欠かせない

企業は、製品やサービスの創出を通じて顧客に付加価値を提供し、その対価として利益を得ることで発展することを目的とした組織です。そのためには、競合他社にはない独自の付加価値を創出するとともに、いかにして顧客満足度を最大化するかが重要課題となります。その上で欠かせないのが顧客対応の品質向上です。

企業にとって顧客対応は重要

現代はデジタル技術の加速度的な発展に伴って市場の成熟化が進み、多くの市場で製品やサービスが飽和状態にある状態です。また、消費傾向はモノ消費(商品のスペック重視)からコト消費(商品から得られる経験重視)へと変遷しているため、商品の機能的価値だけでは差別化が困難になりつつあります。そこで重要なのが、高品質な顧客対応による情緒的価値の提供です。

顧客との継続的なコミュニケーションを通じて信頼関係を構築することで、競合他社との差別化や顧客満足度の最大化に寄与し、最終的に企業価値の向上につながります。顧客との深い信頼関係を築くためには、誠実な対応やニーズに耳を傾ける姿勢が求められるため、企業にとって顧客対応の品質向上は重要な経営課題となるのです。

コロナ禍で営業を取り巻く環境は変化している

新型コロナウイルス感染症の大流行に伴って、国内企業を取り巻く環境は大きく変化しています。その一例として挙げられるのが、テレワーク制度の普及です。パーソル総合研究所が全国の就業者に対して実施した調査(※1)によると、2020年3月時点では正社員として雇用されている従業員のうち13.2%だったテレワーク実施率が、緊急事態宣言発令後の4月以降には27.9%にまで上昇しており、リモート型の労働環境を整備する企業が大幅に増加しています。

また、感染症対策として対面による顧客対応ができない状況となり、特に対面でのアプローチが主体であるBtoB企業では、営業活動の変革が急務となりました。そのため、デジタル技術の活用による非対面の顧客対応を推進する企業が増加傾向にあります。この傾向はコロナ禍の収束後も進んでいくと予想されるため、いかにしてウィズコロナ時代に即した顧客対応の仕組みを整備するのかが課題です。

(※1)参照元:第五回・新型コロナウイルス対策によるテレワークへの影響に関する緊急調査(p.7)|パーソル総合研究所

コロナ禍における新しい顧客対応方法

ウィズコロナの状況において、非対面による顧客対応や営業活動を実施するためには、どのような手法が求められるのでしょうか。電話やEメールなどの以前から用いられている手法ではない、新しい時代に即した顧客対応の方法を5つピックアップして紹介します。

離れていても対面で対応ができるビデオチャット

非対面による顧客対応を実施する上で欠かせないのが、「Zoom」「Slack」「Skype」などのビデオチャットです。これらを活用することで、時間や場所の制限を受けることなく顧客に対応でき、複数人同時でのビデオ通話も可能です。非対面によるコミュニケーションが容易になるため、感染症対策として機能するのはもちろん、遠方の顧客であっても商談機会や受注率の向上が期待できます。

また、対面に近いコミュニケーションを図れるため、電話やEメールよりも細かいニュアンスでの意思疎通が可能になる点が大きなメリットです。意思疎通の齟齬を軽減するとともに、社内外を問わずリアルタイムな情報共有が可能です。ただし、顧客からの問い合わせに即時対応できるサポート体制が不可欠である点や、顧客全員がビデオチャットを利用できる環境とは限らない点などがデメリットに挙げられます。

スピーディーな対応を実現できるチャット

これまで、ビジネスシーンにおけるコミュニケーションツールの主流は電話とEメールでした。しかし、近年ではよりスピーディーかつ円滑なコミュニケーションを可能とするチャットが主流となりつつあります。チャットは非同期コミュニケーションが可能であるため、直接的な会話をする電話と比べて利用する際の心理的負担が少ない点が大きなメリットです。

また、グループ単位でのタスク編集や検索、ファイル共有といった多彩な機能を搭載する製品が多く、顧客とのやり取りを管理しやすいという特長もあります。さらにチャットボットを導入することで24時間の対応が可能になり、顧客対応における労働投入量や業務負担を大幅に軽減できます。デメリットとしては、「情報のストック性が低い」「フォーマルなコミュニケーションに適さない」「返答に時間を要するとクレームにつながりかねない」といった点が挙げられます。

攻めの顧客対応も可能なSNS

今日の市場において営業活動やマーケティングを展開する上で必須の施策といえるのが、SNSの戦略的活用です。「Twitter」や「Instagram」といったSNSが広く普及しており、投稿内容から顧客の本音や消費者のニーズなどを多角的にリサーチできます。リアルタイムなコミュニケーションを通じて顧客の本音を引き出せるメリットがあります。

SNSはコーポレートサイトやブログメディアよりも情報の拡散力が高いため、アカウントの運用次第で非常に優れた広告効果をもたらす可能性を秘めています。ただし、その拡散力の高さゆえに、批判や誹謗中傷の対象となり得るため、適切な運用体制を構築したりトーン&マナーを設定したりする必要があります。また、チャットと同様にフォーマルなコミュニケーションには不向きであり、文字数の制限もあるため、手厚いサポートには適していません。

チャットも通話対応も可能なメッセンジャーアプリ

メッセンジャーアプリは、先述したビデオチャットやチャットを容易に実行できるアプリケーションを指します。例えば、国内におけるメッセンジャーアプリの代表格といえるのが「LINE」です。国内におけるユーザー数は9,000万人を超えており、毎日利用するユーザーの割合は85%に達するなど、今や電話やEメールと同等以上の通信インフラといっても過言ではありません(※2)。

多くの人々がLINEをはじめとするメッセンジャーアプリを日常的に使用しているため、利用における心理的なハードルが低く、ビジネス利用においても顧客との情報共有や円滑なコミュニケーションに寄与します。企業や店舗が独自の公式アカウントを立ち上げることも可能であり、新商品の情報配信やイベントの告知といった顧客対応が可能です。デメリットとしては、「長い文章の送信には適さない」「友だち追加をしてもらわないと配信できない」といった点が挙げられます。

(※2)参照元:【公式】LINE広告|LINE for Business|LINE株式会社

開封率も高くスムーズな顧客対応が可能なSMS

SMS(ショートメッセージサービス)は、携帯電話の番号を宛先として短いテキストを送受信するサービスです。キャリアをまたいで利用できるため、携帯電話番号を知っていれば顧客に対してダイレクトにメッセージを送ることが可能です。個人間はもちろん、企業間における利用率も高まっており、ビジネスシーンにおけるコミュニケーションツールとしても利用されています。

SMSのメリットは開封率の高さです。一般的なスマートフォンではSMSのプッシュ通知が設定されており、メッセージが届くとポップアップが表示されるため、情報の到達率や開封率が高いという特徴があります。自社サイトへの誘導やセールスのプロモーション、顧客のフォローなど、幅広い領域で活用できるため、SMSマーケティングを推進する企業も少なくありません。ただし、文字数制限があったり通信料が発生したりするデメリットもあります。

まとめ

新型コロナウイルス感染症のパンデミックに伴って、対面による顧客対応を制限する企業が増加傾向にあります。そのような状況において企業が顧客満足度の向上を図るためには、デジタル技術の活用による非対面の顧客対応が欠かせません。CLOUDILでは、中小企業向けの顧客対応やクラウド活用の指導などを実施しています。顧客対応のデジタル化を検討している企業は、ぜひCLOUDILが開催するセミナーやイベントにご参加ください。

第5版 中堅・中小企業トレンドレポート

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