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顧客管理とは?必要な理由や実現できることのほか内容や手段についても解説

 2021.12.16  CLOUDIL 【クラウディル】

企業において顧客データを活用するために、データを適切に管理することは重要な役割があります。既存顧客の購買意欲も低下することや、顧客ニーズも多様化する中、市場競争で生き残り、競合他社に勝つためにはデータ活用が必要になります。また、顧客データを適切に管理してビジネスに活用するために重要である「顧客管理」を組織単位で行うことで、LTVや満足度向上といったロイヤリティを高めて、企業と顧客で良い関係を築き上げることが期待できます。顧客管理の手段としてはExcelを使った方法や本格的に行えるCRM・SFA・MAツールなどが選ばれています。今回は顧客管理における基本的な考え方を解説いたします。

顧客管理の意味

顧客管理は顧客の年齢や性別など基本情報および購買データを管理する大きな意味合いを持ちます。また、それだけではなく、顧客との関係を向上するために適切な管理をすることや顧客満足度を挙げることなどが念頭になります。また、顧客データを適切に管理することは購買や基本的なプロフィール情報だけを管理するわけではなく、そのデータを活用して顧客と良い関係性を保つことが重要です。顧客管理で大切なことは顧客の基本情報以外に売上や利用状況、お問い合わせなどのやり取り、マーケティングの効果、サポート状況、訪れた際の状況など様々な情報を記録・管理をしていくことになります。企業は市場競争に勝つために顧客管理を行い、ニーズに合わせた営業を行うことが求められているからです。

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顧客管理が必要な理由

新規顧客獲得や購買に至るハードルやコストが大きく上昇し、高まっている背景が挙げられます。過去の履歴などの情報を収集し、分析することで新たなニーズを自社の力で探し出す必要が出てきたことです。顧客のニーズは潜在化し、競合他社も増え、ニーズの多様化で長期的な収益増加を望めなくなっています。このような状況下で企業が生き残る道は、見込み顧客を含め、既存顧客へ適切な対応を取ることが重要であり、そのために顧客管理に注力することが重要です。自社シェアを維持拡大していくためにも、顧客を守り顧客ごとにきめ細かい対応を行い、顧客満足度を向上させることが求められています。また、顧客情報を収集することでデータに基づいた具体的な経営戦略を検討することが可能です。

顧客管理によって実現できること

顧客管理を確実に行うことで顧客に合ったきめ細かな対応が可能です。その結果、顧客満足度の向上が図れ、顧客の維持や新規顧客の獲得につながる可能性が高まります。また、経営の効率化も図れ、自社の状況を把握することが可能です。企業と顧客がより良い関係を築き上げられれば、顧客満足度の向上や利益拡大につなげるための経営戦略に取り組めます。

顧客についての理解向上

顧客管理を意識した活動は、顧客についてより深く理解することにつながります。表面的な顧客情報を知るだけでなく、分析することで新しいニーズの理解も把握できるので重要です。顧客の基本情報以外に属性や地域など、より繊細な情報を得られ顧客の理解向上につながります。企業と顧客の関係を維持させ理解の向上が大切です。企業の売り上げに直結するものを管理以外に、顧客との関係性に注意を払い、寄り添った顧客管理が求められます。

顧客ニーズに合ったアプローチ

顧客のニーズが把握できれば、それに合わせたアプローチを行うことが可能です。また、顧客が商品やサービスを探している場合、課題を解消できる提案を行うことで精度向上などに繋がります。顧客の基本情報以外に属性、履歴などを記録・管理することで細かな対応が行え、長期的に良い関係を築き上げて結果的に顧客満足度を向上させる取り組みが大切です。顧客管理は関係性の管理や記録以外に、データを活用したセグメンテーションも増えつつあります。

顧客との接点維持・構築

顧客との接点維持・構築を図るには関係性を保つことが求められます。そのために積極的にコミュニケーションを顧客と取り続けることが大切です。既存顧客との関係を継続して関係を維持したり、遠ざかった顧客との関係を再構築したりすることにも繋がります。顧客管理ではマーケティング以外に営業活動やサポートなどあらゆる業務における活動履歴が把握でき、顧客満足度向上のために顧客関係性を管理するために利用されている方法です。

顧客管理の内容

顧客管理は基本情報以外に、商品やサービスなどの履歴などの情報を管理することです。顧客管理をすることで新たな顧客のニーズが掴め、次の商機に繋げられます。顧客管理として顧客に関するあらゆる情報を蓄積すれば、営業活動の効率改善に繋がり、予測する売り上げ状況から経営に関する重要な情報を得ることが目的です。

情報を管理する

顧客の基本データやエンゲージメント等情報を収集して適切に管理することが大切です。顧客には基本的な情報のみならず、購入履歴情報や属性、地域など様々な情報があり、基本情報以外の収益性や顧客対応に関する情報も項目に入れておくと役立ちます。

情報をデータ分析していく

顧客管理では、顧客のプロフィールといった基本情報やエンゲージメントなどの情報を蓄積するだけでなく、ビジネスに活用していくことが重要です。そのためにも様々なデータを多角的な視点から分析する必要があります。顧客のニーズを解決するには適切な情報収集と蓄積、細かい分析が重要です。

情報を活用する

顧客管理で収集した情報を蓄積・分析し、データから導き出された「結果」を基に営業活動やビジネス戦略、マーケティング手法に活用することが重要になります。顧客管理で収集した情報を活用することで、品質や再現性の高いマーケティングに繋がり、営業活動の効率化が図れます。 また、企業経営では顧客管理で割り出されたデータに基づき、意思決定が行えるので根拠のある経営戦略を打ち出すことが可能です。

顧客管理の実施手段

顧客管理の手段としてどのように行えば効率よく実施できるのか検討することが重要です。顧客管理を手軽に始めるならExcelを活用すると実施しやすくなります。また、本格的に顧客管理を行い、効率化を図るならCRM、SFA、MAツールなどを導入し実施することもおすすめです。顧客管理を実施する目的を明確にし、営業支援やマーケティング支援など検討することも必要です。

エクセルで手軽に実施

Excelによる顧客管理は導入ハードルが低く実施しやすく、初期費用が抑えられる特徴があります。また、Excelは多くの企業や社員が使っており、比較的に使い易く複雑な操作を改めて覚える手間が省けます。しかし、Excelは費用を抑えられるなどのメリットがありますが、共同作業やバージョン管理などにおいて難がある手段でもあります。Excelでの顧客管理は比較的コストを抑えて導入することが可能です。

CRM・SFA・MAツールでより本格的に実施

本格的な顧客管理を行うにあたり、より効率化と発展を視野に入れるためには新たにツールを導入して行うことも重要です。顧客管理ではCRM、SFA、MAツールが候補として選ばれ、営業支援をするのかマーケティング支援をするのかなど目的や事情によってツールを選ぶ必要性があります。なお、CRM、SFA、MAツールは顧客分析が行えるツールが組み込まれており、独自に分析が行え、さらに顧客について深く理解しながら良好な関係性を導いてくれるシステムです。本格的な顧客管理が実施できるCRM、SFA、MAツールではそれぞれの強みを活かした方法で顧客管理が行えます。

まとめ

顧客管理は企業と顧客がより良い関係を築き上げるのに欠かせない手段です。顧客管理の考え方を学び、取り入れることで新たな顧客ニーズが掴めます。顧客管理を行うことで顧客満足度の向上が図れ、企業では新たな営業の効率化に取り組むことが可能です。顧客管理を実施することで、きめ細かな対応ができるようになり、新規顧客の獲得に期待が持てるようになります。顧客管理の内容を踏まえ自社に必要な実施手段を選択して取り組むことが重要です。

営業の現場力を鍛えれば、売上げが伸びる。そして、ビジネスが変わる。

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