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顧客管理の方法とは?実施におけるポイントやツールについても解説

 2021.11.30  CLOUDIL 【クラウディル】

顧客管理は、あらゆる企業で実践されている重要な業務のひとつですが、効果が見えにくい面があり、課題を感じている企業も少なくありません。そこで、本記事では、これから顧客管理を行う方や、顧客管理に課題を抱えている方向けに顧客管理の重要性や実施におけるポイント、活用できるツールなどについて解説をしていきます。

顧客管理の重要性

顧客管理に取り組む前に、その重要性について理解しておきましょう。まず、企業によって目的はやや異なりますが、顧客管理情報は基本的に顧客との関係性強化や、満足度向上を図る際に活用されます。
顧客の情報をきちんと管理できれば、来店から一週間後など適切なタイミングでのアプローチやフォローを可能にし、関係性強化や満足度向上につながります。顧客の属性に応じたニーズの傾向も理解しやすくなるため、ニーズにフィットした提案をできる確率も高くなるでしょう。
また、誰もがインターネットを利用する時代となり、情報も入手しやすくなりました。顧客はさまざまな情報を収集して、厳しい目で商品やサービスを選別しています。そのため、他社との競争を勝ち抜くには顧客のニーズを適切に理解し、対応していかなければなりません。そうした対応の根拠となる顧客の状況把握や行動履歴などの分析をする際も、顧客管理が重要な役割を果たします。

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顧客管理の方法

顧客管理を行うにあたり、まずは各種情報の整理をします。例えば、顧客の氏名や住所、連絡先、購入履歴といった各種情報を整理し、データベース化して管理する方法が一般的です。
実際の管理では、顧客情報が膨大になるケースもあるためツールを利用します。印刷した紙に記入するようなアナログ手法でも可能ですが、手間がかかりすぎるため現実的ではありません。また、膨大なデータは管理しづらく、情報の追加や修正もしにくい普段の業務や戦略立案の弊害になります。顧客管理に利用できるツールとしては、エクセルや名刺管理ツール、CRMなどが代表的です。ツールに関しては後ほど詳しく取り扱います。

顧客管理の実施におけるポイント

成果につながる顧客管理を実現するためには、ポイントを押さえて実践する必要があります。以下、顧客管理の実施における大切なポイントをピックアップしました。それぞれのポイントについて説明していきます。

担当を明確化する

複数の部門や関係者が顧客管理に携わると、管理が曖昧になってしまうおそれがあります。例えば、必要な情報の入力漏れや誤情報の追加が生じる可能性があるほか、必要な情報がどこに格納されているのかわからないといった事態を引き起こしてしまいます。このようなトラブルを避けるには担当の明確化が大切です。複数の関係者や部門で担当する場合でも、それぞれの担当範囲や管理権限を明確にしておきましょう。

必要な情報を確認する

企業によって管理すべき顧客の情報が異なるため、自社で必要な情報も明確にしておきましょう。不要な情報をたくさん管理しても成果には結びつきにくく、管理コストが高くなってしまいます。真に必要な情報を抽出して管理しなくてはなりません。
顧客管理で必要な情報の一部ですが、まず顧客の氏名や住所といった属性の情報は必須です。また、過去に自社の商品やサービスを購入した履歴情報も管理すべき情報です。収益性も管理しておくべきデータのひとつで、毎回の購入額や年間の使用額などが該当します。

情報はすぐに更新する

顧客情報の中には、住所や連絡先、購入履歴など変化するものがあります。情報の更新を怠ると機会損失に繫がってしまいます。
例えば、顧客が電話番号やメールアドレスを変更しているのに、システムへ反映させていない状態では、定期的なお知らせやキャンペーン情報を提供できません。しばらく接点がなかった休眠顧客は、特に情報が古くなっている可能性があるため注意が必要です。定期的にチェックし、必要に応じて情報の更新を行いましょう。

顧客管理に活用するツール

効率的な顧客管理を実現するには、ツールの利用が最善です。ここでは顧客管理に活用できるツールをいくつかピックアップしました。それぞれに特徴があるため、理解したうえで導入の可否を検討してください。

エクセル

表作成ツールとして有名なエクセルは、オフィス業務に欠かせないツールです。日常的な業務で用いられることが多く、デフォルトでパソコンにインストールされているケースも少なくありません。そのため、新たにツールを導入する必要がなく、手軽にデータベースを作成できる点がメリットです。新たにツールを導入する必要がないのでコストも抑えられます。慣れ親しんだツールであれば、教育コストも抑えられるでしょう。
一方で、顧客管理に特化したツールではないため、使いづらさを感じる可能性があります。共同作業ができない、外出先で利用できない、セキュリティリスクがあるなどのデメリットもあるので注意が必要です。膨大な顧客情報を取り扱う場合や、共同編集を視野に入れるのなら他のツールを検討したほうがよいでしょう。

名刺管理ツール

名刺管理ツールは、紙の名刺を電子データ化して管理するツールです。ビジネスパーソンにとって欠かせない名刺ですが、数が増えすぎると管理が難しくなってしまいます。どこに誰の名刺を保管したのかわからなくなった、劣化して読めなくなったといったケースもあるでしょう。
名刺管理ツールを利用すれば、電子データ化での管理が可能になり、キーワード検索も容易です。必要なときに情報を抽出できるのはメリットですが、名刺のない顧客はデータ化できません。一般の消費者がターゲットである場合、顧客が名刺をもっていない可能性もあります。複数のデバイスに対応していて、BtoB事業では特に役立ちますが、活用できる状況はエクセルと比べると限られるでしょう。

CRMツール

CRMは、Customer Relationship Managementの略で、日本語では顧客関係管理と訳されます。CRMは顧客管理に特化したツールであり、効率よく顧客を管理できるさまざまな機能が実装されています。
CRMを用いれば、顧客情報の一元管理を実現でき、部門や関係者間でのスムーズな情報共有が可能です。また、堅牢なセキュリティ環境を整えているツールが多く、情報漏えいをはじめとしたリスクも軽減できます。さらに、営業支援やマーケティングサポートといった、ビジネスに役立つ機能を実装したツールも少なくありません。顧客管理を効率化できるうえに、成果につながるアプローチを実行できます。

SFAツール

SFAは、Sales Force Automationの略であり、日本語では営業支援システムもしくは営業支援ツールと呼ばれています。営業活動の進捗をリアルタイムで可視化でき、案件管理や顧客管理も行えます。特に営業活動の効率化や、生産性向上が期待できるツールで、営業活動で得た情報を蓄積・分析し、営業スキルの標準化も可能です。現在では、CRMにSFAの機能が備わったツールもリリースされています。

MAツール

Marketing Automationの略で、マーケティングに役立つツールです。見込み顧客の一元管理ができるほか、メールの一斉配信、セグメント配信などを行えます。セグメントに分けた顧客に対して、ステップメールやターゲティングメールを送信し、定期的にコミュニケーションをとることも可能です。また、これらの作業を自動化できるため、業務効率や生産性向上にもつながります。マーケティング視点で顧客管理を行うのならMAツールも選択肢のひとつとなりえるでしょう。

顧客管理をビジネスに活かすためにも、必要な情報を適切に管理できるツールの選定が大切です。まずは管理すべき顧客情報の選定からはじめましょう。

まとめ

顧客管理は、顧客との関係性強化や顧客満足度向上のために必要な業務のひとつです。顧客管理を実施する際は、担当を明確にしたうえで必要な情報を確認し、なおかつ定期的な情報更新を忘れないようにしましょう。
また、顧客管理に利用できるツールはいくつもあるため、費用だけでなく、機能面や操作性も検討してください。自社の顧客管理とマッチしたツールを導入できれば、業務効率や成果向上が期待できます。

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