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顧客管理システムとは?機能や活用のメリットなども解説

 2021.11.30  CLOUDIL 【クラウディル】

顧客管理システムの導入を検討しているものの、どのようなメリットがあるのかわからず、決断を先延ばしにしている企業も少なくないでしょう。顧客管理システムには、多様化する顧客ニーズに効率よく対応するためのさまざまな機能が備わっています。情報を一元に管理して業務の効率化を図れば、企業の成果向上につながるはずです。

顧客管理システムとは

顧客管理システムとは、顧客情報を管理するために用いられるシステムのことで、CRM(Customer Relationship Management)とも呼ばれています。単に顧客情報を管理するだけでなく、営業やマーケティング支援に役立つ機能も実装されているのが特徴です。

顧客管理システムを活用すれば、情報の一元管理が可能になるため、営業部門とカスタマーサポートでほぼリアルタイムな情報の共有・更新も可能になります。Excelや手書きといったアナログな方法でも情報は管理できますが、インターネットやデジタル端末が普及した現代では、企業で管理するデータが複雑でより膨大な量となってきました。

顧客管理という言葉には、顧客の満足度を高めてより良い関係性を構築したり、維持したりといった意味が含まれています。そこで、満足度の向上に大きく貢献するのが顧客管理システムです。扱う情報量が多ければ多いほど、CRMを活用するメリットは実感できるはずです。

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顧客管理システムの機能

製品やサービスにより特徴はさまざまですが、多くの顧客管理システムでは共通した機能を搭載しています。それぞれの機能が自社でどのような効率化に結びつくのか、具体的に自社の利用シーンと照らし合わせてイメージしてみましょう。

顧客情報の管理をする機能

氏名(企業の担当者名)・住所・電話番号・メールアドレスといった個人情報をはじめ、過去の取引情報から対応履歴まで、詳細な情報を適切に管理する機能が備わっています。特にカスタマーサポートでのクレーム対応は、労力や時間がかかり、従業員の精神的な負担につながりやすいものです。
しかし、顧客管理システムを活用してどの部門でも情報を共有できるようになれば、スピーディーなクレーム対応が可能になり、顧客の満足度アップにつながる可能性にも期待できます。また、お得意先や購入頻度の少ない顧客などをセグメント化して管理すれば、それぞれに対する適切なアプローチも可能です。

営業の支援をする機能

顧客管理システムには、営業活動に役立つ機能も実装されています。案件ごとの担当者がスムーズに確認できるほか、商談やメールの内容、日報やスケジュールの共有なども可能になるため、営業活動の効率化も図れます。
部門間で進捗情報をリアルタイムに把握できるようになれば、確認作業の手間が省けるため、顧客に対してよりスムーズな対応を提供できるはずです。詳細な情報を社内全体で管理・共有でする体制が整えば、業務の属人化も回避できるでしょう。

マーケティングの支援をする機能

メールの一斉配信やキャンペーン管理など、マーケティング支援に役立つ機能も備えています。マーケティング支援に特化したシステムも多くリリースされていますが、顧客管理システムに搭載されたマーケティング支援の特徴として、見込み顧客の中から新規営業先を発見したり、BtoC向けに効果的なアプローチを行ったりするのに役立つ機能が多いといえます。
マーケティング活動にSNSを活用している企業も多いのではないでしょうか。顧客管理システムの多くでは、SNSとの連携機能も実装しています。SNSを活用したマーケティング活動では、顧客との直接的な接点を持てるため多くのメリットが期待できます。複数のSNSを管理している場合、別々の問い合わせ窓口を顧客管理システムで一元管理すると効率的です。

顧客の対応・サポートをする機能

電話受付や、メール受付の効率化に役立つ機能を実装しています。電話受付機能は、着信した番号から相手の情報をモニターに表示させたり、通話内容を録音したりする機能です。スムーズな顧客情報の確認は対応品質の向上だけでなく、オペレーターの負担軽減にもつながります。
受信したメールを、自動的にフォルダ分けしてくれるメール受付機能も問い合わせ業務の効率化に貢献します。得意先を専用フォルダに設定しておけば、返信漏れなどのミスも防ぐのにも効果的です。なお、コンピューターと連携して電話対応業務を効率化するCTI(Computer Telephony Integration)をすでに導入しているのであれば、顧客管理システムとの連携により、さらなる効率化が図れるでしょう。

顧客管理システムを活用するメリット

顧客管理システムの導入を検討するうえで、もっとも気になるのがメリットではないでしょうか。新しいシステムの導入が自社の課題をどれだけ解消してくれるのか、ビジネスの成果向上にどれほどの期待が持てるのか、システムの導入がもたらすメリットについて解説します。

情報の一元管理ができる

社内で分散していたデータを統合的に管理できます。顧客の基本情報や過去の取引履歴など、バラバラに管理されたままの状態では、必要な情報をスムーズに抽出できません。デジタル化の進んだ現代では、市場ニーズの変化に合わせて企業の対応もスピードを上げていく必要があります。
必要な情報を探し出すために時間を要してしまっては、企業にとっての機会損失にもつながりかねません。顧客管理システムの検索性を用いれば、情報の抽出が容易に行えます。また、成功例だけでなく、失敗例から顧客の要望を的確に把握し、自社製品・サービスの改善に役立てるといった活用法も有効です。

社内での情報共有が容易になる

部門を超えた組織全体で情報を適切に管理・共有できるのも大きなメリットです。案件ごとの担当者、顧客情報、取引履歴など、あらゆる情報がシームレスに管理・共有できるようになると、確認作業の手間が省けて企業の意思決定を促進させます。
情報の一元的な管理は、高度で多角的な分析を可能にします。顧客のニーズをスピーディーに把握するために、根拠のあるデータを基にして戦略を立てれば、成約率の向上に結びつきやすくなるはずです。

業務を効率的に進められる

事業の拡大とともに扱う情報量が増えているのであれば、情報のデータ化によるメリットは大きいでしょう。これまでの手書きやExcelへ入力する方法では、手間がかかるだけでなく、人的ミスを引き起こすリスクもありました。情報の入力にどれだけ時間を費やしても、適切に活用できないのでは意味がありません。
顧客管理システムで一元管理した情報を適正に分析すれば、アプローチの精度向上も期待できます。見込み顧客に対してベストなアプローチのタイミングが把握できれば、成約率の向上につながりやすくなります。また情報共有により、優先してやるべき業務を誰もが正しく理解できるようになると、組織の効率化も実現するでしょう。

顧客管理システムの選定で考慮したいこと

顧客管理システムを選定する際には、どのような部分を注視して比較検討するとよいのでしょうか。ここでは、費用面・導入面・実務面から考慮すべきポイントを解説します。

費用面

極力コストを抑えたいのであれば、無料で提供されているシステムを活用する方法もあります。しかし、無料で利用できるシステムの場合、使える機能が限定的になるケースが多いため、あまりおすすめできません。
有料システムを導入する際には、自社の予算に合わせてどの程度のコストが発生するのかを具体的にチェックしておきましょう。また、必要な機能が備わっているかどうか、導入費用以外に発生するコストがあるかどうかなど、疑問点があれば事前に問い合わせて確認しておくと確実です。

導入面

システムの導入形態は、クラウドとオンプレミスの2つのタイプに分類できます。どちらが適しているのかは、企業の用途や課題によって異なります。オンプレミスは莫大な導入費用と運用までのまとまった期間を必要としますが、柔軟性に優れているのが最大の特徴です。
クラウドサービスの場合は、低コストで短期間の導入が可能であり、オンプレミスと比較すると大幅に初期費用を削減できます。従量課金制を採用しているケースが多いため、実際に導入した場合のランニングコストをシミュレーションして把握しておくとよいでしょう。

実務面

多機能な顧客管理システムに魅力を感じてしまいがちですが、大切なのは自社が求める機能が備わっているかどうかです。導入後、スムーズな運用につなげるためには、既存のシステムやツールとの連携が可能かどうかのチェックも忘れてはいけません。
また、使いやすさもシステムを選ぶ際の重要なポイントです。たとえ高機能で優れたシステムを導入しても、現場の従業員が使いこなせないようでは意味がありません。トライアルが用意されている顧客管理システムであれば、事前に操作性を確認しておくと安心です。

まとめ

顧客情報システムの導入は、膨大な顧客情報を効率的に管理するだけでなく、営業・マーケティング支援、カスタマーサポート支援など、さまざまな業務の効率化を実現に導きます。業務効率化を図ることにより、社内全体の生産性向上にも期待できるでしょう。精度の高い情報分析を基にした営業・マーケティング戦略の立案は、成約率の向上にも大きく貢献します。
システムを選定する際には、導入費用のほかに、ランニングコストがどの程度かかるのか、サポート体制は整っているか、使いやすさなどもチェックするようにしましょう。顧客情報を効率よくビジネスに活かしたいと考えているのであれば、ぜひ前向きに導入を検討してみてはいかがでしょうか。

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