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顧客管理で営業の売上を増加する効率的手法

 2021.12.16  CLOUDIL 【クラウディル】

営業活動で成果を得るには、適切な顧客管理が欠かせません。事実、多くの企業がCRMをはじめとする顧客管理ツールを導入し、営業活動に活かしています。そこで、本記事では、営業の観点から顧客管理の概要とメリット、効率的な手法などについてお伝えします。本記事の内容を踏まえて、顧客管理で売上増加を達成しましょう。

顧客管理とは

顧客管理では、企業が事業を営むうえで必要な顧客の情報を扱います。BtoBなら法人名や部署名、担当者名などを扱いますし、BtoCなら氏名や住所、メールアドレス、年商、過去の購入履歴、利用金額といった情報が代表的です。これらの情報を適切に管理することで自社の利益につなげていきます。
顧客管理の最終的な目的は、自社の商品やサービスを購入してもらうことです。現在は手軽にさまざまな情報を得られる時代ですから、関係性の強化に努めないと顧客が他社に流れてしまう可能性があります。そのため、顧客とのつながりを強化しなくてはなりません。
一定の関係性を築けていた顧客でもコミュニケーションをとらずに放置してしまうと、より接触頻度が高い他社に奪われてしまうおそれがあります。このようなリスクを避け、自社の利益を最大化するためにも顧客管理の徹底が必要です。

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顧客管理をすることで得られるメリット

顧客管理を実施するメリットには、ニーズの可視化やアプローチするタイミングの把握などが挙げられます。また、顧客の詳細な情報を把握しておけば、商談を有利に進めることも可能です。これらについて詳しく見ていきましょう。

顧客のニーズを可視化できる

顧客のニーズを可視化する際に必要な情報のひとつが、ホームページへのアクセス数や資料、アプリダウンロードの有無、イベントへの参加履歴などの行動履歴です。これらの顧客情報を管理できていれば、ニーズの可視化が可能になります。特に営業活動においては、顧客が求める商品やサービスを的確に提案できれば、スムーズにクロージングへつなげられるでしょう。

例えば、ホームページの資料をダウンロードしたユーザーの中で購入に至ったケースを分析してみると、購入するまでの日数がわかります。この日数を根拠として、資料をダウンロードしたユーザーに電話やメールでヒアリングを行うと顧客との関係が強化され、制約に至る割合が増加するでしょう。

顧客にアプローチするタイミングがわかる

エクセルやCRMなどを活用して顧客情報の管理を行えば、アプローチに適切なタイミングを見極められます。特に顧客の購入履歴や、やり取りの中で得た情報は商品の購入やサービスの導入時期の予測に役立ちます。特に定期的な間隔で発注されているサービスや、季節やイベントにリリースされるサービス、補助金の酵母が始まった段階で導入されるサービスなど、適切なタイミングでアプローチできる環境の構築は売上の向上に貢献します。また、マーケティング支援機能を備えているCRMツールを使用すれば、メールのセグメント配信や一斉配信をはじめ、開封率チェックや分析などからアプローチの精度向上も見込めるでしょう。

顧客の詳細情報を管理できる

顧客管理では、担当者名や勤務先、メールアドレスなどの情報を管理します。法人営業であればBANT情報も管理対象です。こうした顧客ごとの人柄や趣味、興味のあることなどの情報は商談をスムーズに進めるにあたって大いに役立ちます。
また、商談が直接商品の購入や契約につながらなくても、顧客とよりよい関係を構築できます。自分のことを理解してくれている、話が合うと思ってもらえれば、印象がよく次につながる可能性が高くなるでしょう。

顧客管理でマーケティング戦略を策定しよう

企業が成長を続け、利益を得続けるためにはマーケティング戦略が欠かせません。顧客管理をしっかりと行えば、マーケティング戦略の策定にも役立ちます。マーケティングに力を入れるのなら、マーケティング支援機能が備わったCRMや、MAツールも併せて検討してみるとよいでしょう。

リード獲得した経路を記録する

自社の商品やサービスに興味のない人にアプローチをしても成果につながりませんし、経路を分析できない状態では新規に実施した活動の効果分析は不可能です。そのため、まずはリード(見込み客)を獲得し、自社商品やサービスに興味がある見込み顧客、モチベーションの高そうな見込み顧客を抽出して、流入した経路を把握しておく必要があります。
リードを獲得するCVポイントにはホワイトペーパーや資料、アプリなどのダウンロード、セミナーやオウンドメディアなどが挙げられます。これらのCVに至る経路と顧客管理ツールを掛け合わせれば、リード獲得経路の特性や詳細なCPA分析もできます。
例えば、ホームページへのアクセス数が10万あり、そのうちの3000件が資料のダウンロード(CV)に至ったとします。この状態では、HPへのアクセス数を伸ばそうとするか、資料のダウンロードに至るまでの導線を整備するくらいしか方法がありません。
しかし、ツールを使用してリードを獲得した経路を記録できれば、資料をダウンロードしたユーザーがホームページのアクセスに至った経路が記録できます。特定の検索エンジンや、オウンドメディアからのアクセスしたユーザーのCV率が高ければ、力を入れるべきポイントは明白です。このようにリード獲得経路の特性を把握できれば、より効果的にリードを獲得しやすくなり、アプローチの方向性も見えてくるでしょう。

リード獲得したCVポイントを記録する

リード獲得につながったCVポイントの記録も大切です。企業によってCVポイントは異なりますが、相談会やセミナー、デモの紹介、資料ダウンロードなどが挙げられます。このように複数のチャネルからの流入を狙ってCVポイントを設定しますが、それぞれの成約率に差があります。先述した事例では資料ダウンロードをCVとして、その流入経路から力を入れるべき営業活動を考えましたが、CVポイントの記録は商談化率や成約率と掛け合わせることで、売上の向上に貢献します。
対面セミナーからのリードが20人、オウンドメディアからのリードが80人である企業の事例では、一見オウンドメディアの効果が高いように見えます。しかし、対面セミナーの成約率が60%(12人)で、オウンドメディアの成約率が10%(8人)であれば、対面セミナーの方が売上に貢献しているCVポイントであると判断できます。このようにリード獲得に至ったCVポイントのデータは商談化率や成約率などの分析に活用でき、より効果的なCVポイントへの改善も可能でしょう。

営業活動につなげて売上に貢献する

BANT情報とは、予算、決裁権、必要性、導入時期などの情報を指します。法人営業において、よく用いられる質問フレームワークとして知られています。これらの情報を記録し、分析すればより効率のよい営業活動が可能です。
例えば、予算がどれくらいなのかを把握できていれば、予算の範囲内で商品やサービスの提案ができます。また、決裁権を誰がもつのかを把握していれば、最初から決裁権者にアプローチできるため、時間を無駄にしません。導入時期を把握していれば、ベストなタイミングでアプローチを行えます。顧客情報は適切かつ効率的なアプローチを実現するとともに、不快な営業活動を抑止する効果もあります。
営業活動で成果を得るためには、顧客管理によって記録された情報をもとにして戦略を寝る必要があります。顧客が膨大である場合は、ツールを導入するなどして本格的に顧客管理取り組んでみてください。

まとめ

顧客管理とは、企業の利益増大を目的として、顧客のさまざまな情報を収集、管理する活動です。適切な顧客管理を実施すれば、顧客のニーズを可視化できるほか、アプローチするタイミングを把握でき、商談も有利に進められるでしょう。
しかし、顧客が多いと管理が大変です。そこで、おすすめする方法が顧客管理ツールの利用です。顧客管理に特化したCRMをはじめ、MAやSFA、名刺管理ツールなども顧客情報の管理に役立ちます。ただし、ツールによって費用や機能、操作性などが異なるため、選定時には注意が必要です。無料で試用できるツールなど複数のツールを比較して、自社に合うものを探してみてください。

営業の現場力を鍛えれば、売上げが伸びる。そして、ビジネスが変わる。

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