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全国中小企業クラウド実践大賞

2018年度 コンテストレポート

株式会社HEAVEN Japan

全国クラウド活用大賞八尾大会 近畿総合通信局長賞受賞

クラウドのデータ活用で返品率を返品率20%削減、顧客ごとのジャストサイズが提案可能に。

株式会社HEAVEN Japan

株式会社HEAVEN Japan

株式会社HEAVEN Japan

業種:小売業

従業員数:100人以下

クラウド活用人数:23人

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※本レポートは、総務大臣表彰 全国クラウド活用大賞決勝大会における10分間の最終プレゼンテーションの内容を元に
 構成したものです。

 本日は新入社員でも任せられるクラウドを使用し顧客の成功体験をもとにした適正下着の実現ということで発表させていただきます。

 まずはじめに私の自己紹介からさせてください。失礼しました。私、村木亜弥香と申します。下着を製造小売りで取り扱っている株式会社HEAVEN Japanという大阪から参りました。

 私は新卒で入社してから約3年半が経ちましたが、研修を終えた半年のタイミングでセールスフォースクラウドの導入担当者となりシステム管理者になりました。最近の楽しみはセールスフォースユーザー会の講演で始めたゴルフです。

 (大きなファイルの束を手に持って)このファイルの束は実は弊社の試着体感サロンでお客様カルテを入れていたファイルになります。このカルテ、ファイルの中にこのように紙ベースでお客様情報のカルテを入れていました。そしてこのカルテの束は1店舗のサロンで2年間だと、このダンボール箱の大きさであれば68箱分の量が保管されている状況でした。

 これは私たちのお客様の情報の場所の一例ではありますが、私たちはクラウドを利用し、この紙だけではなく他にもシステム上にあるお客様情報を一元化することで、クラウドに一元化するということをしました。そのお話を今からさせていただきます。

 私たちの事業内容といたしましては、胸不二子ブラや8年間もロングセラー商品、脇肉キャッチャーのようにネーミングから機能を連想いただける、身につけることでキレイに見せる補正下着を製造小売りで取り扱っております。

 突然ですが、どこまで皆さんお客様の情報が見えているでしょうか。

 私たちは3カ年計画のロードマップを進めるにあたり、お客様の顧客情報部分、管理部分をクラウドに導入することで、バラバラに散らばっていた注文情報やサロンのカルテ情報、社内のサイズ相談情報を一括にして、商品開発や改善、そして商品ごとのサイズ提案、どんな場所でも誰でも同じ接客ということを実現する、実行していけるようにしました。

 それが結果としてお客様には自分の下着を知ることで下着選びが楽しくなるという影響を与え、社内では単価による売上げアップ、利益率320%アップにもつながっています。商品ごとのサイズ表提案でリピート率アップ、満足度が見えるようになったことでスタッフのモチベーションアップにも繋がりました。

 これから活用までの実例を紹介させていただきます。クラウドを導入した時、お客様情報や問合せ履歴、保管されている形も場所もバラバラでした。それをクラウドを使用しお客様に対して注文や問い合わせ、試着履歴、そして商品に対しても問い合わせ履歴を紐付けることでお客さまの声を商品改善に生かすというような基本的な顧客管理ベースを作りました。

 実際の画面ではお客様情報に対して商品情報に履歴を紐付けています。この顧客管理ベースができたことで、オムニチャネルとして実店舗情報やインターネットの注文、問合せ履歴をクラウドに一括にでき、実店舗でも本社でも取扱店でもどの場所でのお客様の接点がどこにあっても同じ接客ができるようにいたしました。

 どんなタッチポイントで連絡を頂いても同じ対応ができるようになったことにより、対応のスムーズ化にもなり、折り返しのお電話がなくなったことで1件あたりお客様の対応を10分縮めるような業務効率化や、サロンでは紙のカルテ保管がなくなり個人情報の管理ができるようになりました。

 しかしクラウドを導入し、顧客管理としてデータベース管理ができましたが、完璧にお客様のお声の可視化をできるようになったわけではありませんでした。

 それはなぜか。お客様がワイヤーが痛いと言って返品希望でご連絡頂いた際、使用方法をお伝えして返品なしになったケースと、伝えたが体に合わず返品という形になったケース、どちらのケースでも問合せ履歴を見ては分からない状態だったのです。

 ですが、お客様の情報の管理を見直すことでこのようにカテゴリーベースで残せるようになり、理由も明確に見えるようになりました。そして自分達の強みはサイズ相談だということが明確になり、返品率20%削減という効果も上げられました。

 また一貫したお客様の行動、理由が見えるようになったことで商品改善や顔の見えないインターネットページでのお客様の対応の改善にもつながっています。さらにお客様の体の情報、変化を元に新たな取り組みも可能になりました。それは商品の機能に合わせたオリジナルのサイズ表の展開です。一般的な旧サイズ表では交換率が4.94%、しかしお客様の身体の情報を基に見直したことで0.27%にまでなりました。

 またリピート率は約2倍。そしてお客様のお声としてサイズ表通りだったというお声は55%から75%にまで上がりました。このように顧客管理で顧客体験をサイズ表として見える化したことでユーザビリティのアップにつながりました。

 粒でしか見えていなかったバラバラの情報をクラウドにまとめ、残すことで各部署で情報を生かしたマルチ活用ができるようになりました。お客様の声がどの部署でも同じ接点で近くなったからです。クラウドを導入しお客様の身体の傾向が活用できる情報として蓄積できるようになったことで資産にできました。また紙の情報がなくなり安全に管理できるようになりました。そして働き方も変わりました。

 最後にまとめです。稼働し始めて約3年。

 お客様の情報を一貫したテータとして見える化し、資産に。資産にできたものお客様へ還元。ユーザビリティのアップ。リピート率アップにも繋がりました。インターネット直営のサロン取扱店、どこからお客様が来られても同じ接客の実現。オムニチャネルの実現が出来ました。その結果全体で見るとこの3年で営業利益320%アップしています。

 入社1年目の私でも、中小企業という規模でも、使用目的がしっかりと見えていれば弊社の仕様に組み立て、結果を出すことができたのはセールスフォースクラウドがあったからでした。人と機械が共存していく今、私たちは先を見据えた取り組みを行っております。

 IoT×補正下着というプロジェクトも始動し約1年が経ちました。公開を直前に控えております。このCRMクラウドシステムをタッチポイントにし、これからも様々な取り組みを合わせながら、お客様との関係性を深めていきたいと考えております。

 私たちは適正下着というオリジナルコンセプトを広め日本の女性だけでなく国を超えた喜びと感動、笑顔を届けていく女性の活躍するグローバル企業を目指します。

 大変貴重なお時間をいただきありがとうございました。

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